Regulamin strony internetowej B2B: czy musi mieć zasady zwrotów?

Masz stronę firmową bez sklepu. Sprzedajesz tylko innym firmom, a zamówienia przychodzą przez formularz zapytania: klient pisze, Ty wysyłasz ofertę mailem, on ją akceptuje i płaci przelewem. Zamawiasz regulamin strony internetowej, dochodzisz do sekcji „Odstąpienie od umowy” i… po co to komu, skoro konsumentów u Ciebie nie ma?

Niedawno przygotowywałam dane do regulaminu dla firmy, która sprzedaje wyłącznie innym firmom i nie ma koszyka, tylko formularz zapytania. W ankiecie do regulaminu, którą wypełniałam, było kilkanaście wyjątków od zwrotów do zaznaczenia, czyli cała lista z art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Pokażę Ci, dlaczego ta sekcja jest potrzebna także przy sprzedaży firmom i które wyjątki warto wpisać do regulaminu, gdy robisz produkty pod klienta.

Czy strona bez koszyka w ogóle potrzebuje regulaminu?

Najczęściej tak. Formularz zapytania zwykle traktuje się jako usługę świadczoną drogą elektroniczną: działa na odległość, przez internet, a dane wysyła na indywidualne żądanie osoby, która go wypełnia (art. 2 pkt 4 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną). Dla takiej usługi art. 8 tej ustawy każe określić regulamin i udostępnić go za darmo, zanim ktoś z niej skorzysta.

Brak koszyka zwykle nie zwalnia Cię z regulaminu: regulamin strony internetowej z formularzem jest potrzebny tak samo jak w sklepie. Zmienia się tylko to, co w nim piszesz. Obowiązki sklepu, który przyjmuje zamówienia przez koszyk, opisuje wpis Czy muszę mieć regulamin w swoim sklepie internetowym?.

Czy zamówienie przez formularz i maila to umowa zawarta na odległość?

To zależy od tego, jak kończy się rozmowa z klientem. Według art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta umowa zawarta na odległość to umowa zawarta w ramach zorganizowanego systemu, bez spotkania stron, wyłącznie przez środki porozumiewania się na odległość (formularz, mail, telefon) aż do chwili zawarcia umowy.

• Klient wysyła zapytanie formularzem, dostaje ofertę mailem i akceptuje ją mailem, a Ty właśnie tak przyjmujesz zamówienia na co dzień: to umowa zawarta na odległość.
• Klient pyta przez formularz, ale umowę podpisujecie na spotkaniu w Twoim biurze: to nie jest umowa na odległość, bo przy zawarciu umowy byliście w jednym miejscu.

Przy umowie na odległość z konsumentem musisz najpóźniej w chwili, gdy decyduje się na zakup, poinformować go m.in., jak odstąpić od umowy, ile kosztuje odesłanie towaru i kiedy prawa odstąpienia nie ma (art. 12 ust. 1 pkt 9, 10 i 12). Po zawarciu umowy wysyłasz mu jej potwierdzenie na trwałym nośniku, np. mailem (art. 21 ust. 1). Wobec jednoosobowej firmy na prawach konsumenta (o niej za chwilę) ustawa tego obowiązku wprost nie nakłada, ale prawo odstąpienia ma ona takie samo.

Co grozi za brak tych informacji? Jeśli klient nie dowie się o prawie odstąpienia, nie ma 14 dni na odstąpienie od umowy, tylko 14 dni plus 12 miesięcy (art. 29). Dotyczy to także firmy na prawach konsumenta, więc najprościej informować wszystkich jednakowo. Regulamin to najprostsze miejsce na te informacje: piszesz je raz i dołączasz link do każdej oferty.

Czy firma może odstąpić od umowy zawartej na odległość?

Spółka z o.o., akcyjna czy jawna nie. Osoba fizyczna z jednoosobową działalnością czasem tak. Prawo do odstąpienia od umowy w 14 dni bez podania przyczyny (art. 27) ma konsument. Od 2021 roku ma je także przedsiębiorca na prawach konsumenta, dziś opisany w art. 7aa ustawy o prawach konsumenta.

To osoba fizyczna z własną firmą, która zawiera umowę bezpośrednio związaną z firmą, ale z treści umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego. Ustawa każe to oceniać w szczególności po przedmiocie działalności wpisanym do CEIDG, czyli Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Przykład: fryzjerka z jednoosobową działalnością zamawia przez formularz kubki z logo salonu, żeby rozdawać je klientkom. Kubki są dla firmy, ale robienie kubków to nie jej zawód. Może więc mieć prawa konsumenta. Więcej takich przykładów znajdziesz we wpisie Przedsiębiorca na prawach konsumenta.

Dlatego zdanie „sprzedaję tylko firmom” nie wystarcza, żeby wyrzucić zwroty z regulaminu. Jeśli kupują u Ciebie jednoosobowe firmy spoza Twojej branży, część z nich ma prawo do zwrotu. Konsumenta nie pozbawi tego prawa żaden zapis: postanowienia mniej korzystne niż ustawa są wobec niego nieważne (art. 7). Jednoosobowa firma na prawach konsumenta ma prawo odstąpienia z art. 7aa, a zapis w regulaminie, który jej je odbiera, może zostać uznany za niedozwolony, bo przepisy o klauzulach niedozwolonych stosuje się także do niej (art. 385⁵ Kodeksu cywilnego). Nie warto więc na takim zapisie polegać.

Od 27 listopada 2025 r. jest też sposób na rozwianie wątpliwości. Jeśli z umowy nie wynika, czy zakup jest dla kupującego zawodowy, może on najpóźniej przy zawarciu umowy oświadczyć, że jest albo że nie jest (art. 7aa ust. 2). Takie pole możesz dodać do formularza, ale nie wolno Ci uzależnić zawarcia umowy od jego wypełnienia.

Zwrot towaru wykonanego na zamówienie: wyjątek dla rzeczy z logo klienta

Tu jest dobra wiadomość dla firm, które produkują pod klienta. Prawo odstąpienia nie przysługuje, gdy przedmiotem umowy jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji klienta albo służący jego zindywidualizowanym potrzebom (art. 38 ust. 1 pkt 3).

Kubki z logo salonu, koszulki z nadrukiem firmy, wizytówki z danymi klienta: tego nie sprzedasz nikomu innemu. Dlatego ustawa nie każe Ci przyjmować takiego zwrotu.

Ten wyjątek działa z mocy ustawy i to on chroni Cię przed zwrotem całej partii. O braku prawa odstąpienia musisz jednak poinformować konsumenta przed zawarciem umowy (art. 12 ust. 1 pkt 12). Najprościej zrobić to w regulaminie, do którego linkujesz w każdej ofercie. Gdy ktoś mimo wszystko spróbuje oddać towar, wskazujesz ten przepis. Przykłady rzeczy robionych na zamówienie omawia wpis Zwrot towaru w ciągu 14 dni a produkty wykonywane na zamówienie.

Usługa projektowa: jak zapisać, że po jej wykonaniu nie ma odstąpienia?

Jeśli oprócz produkcji robisz dla klienta usługę, np. projekt logo, nadruku albo grafiki, działa inny wyjątek (art. 38 ust. 1 pkt 1). Klient traci prawo odstąpienia, gdy jednocześnie:

• usługa jest płatna i wykonałeś ją w całości,
• zacząłeś ją za wyraźną i uprzednią zgodą klienta,
• przed rozpoczęciem pracy klient dowiedział się, że po wykonaniu usługi straci prawo odstąpienia, i przyjął to do wiadomości.

W praktyce: w formularzu albo w mailu, w którym klient akceptuje ofertę, potwierdza zdanie w stylu „Proszę o rozpoczęcie usługi przed upływem 14 dni na odstąpienie od umowy. Wiem, że po jej pełnym wykonaniu stracę prawo odstąpienia”. Od konsumenta ustawa wymaga takiego oświadczenia, gdy usługa ma ruszyć przed upływem terminu na odstąpienie (art. 21 ust. 2). Od firmy na prawach konsumenta zbierz to samo, bo wyjątek z art. 38 ust. 1 pkt 1 też wymaga jej zgody i uprzedzenia.

Zgoda musi być przed rozpoczęciem pracy, nie po. Jeśli klient odstąpi w trakcie, a wcześniej sam poprosił o szybki start, płaci za część już wykonaną, proporcjonalnie do ceny z umowy (art. 35).

Zamknięte opakowania: kiedy zwrot jest wyłączony ze względu na higienę?

Soczewki kontaktowe, kosmetyki czy żywność w zapieczętowanych opakowaniach mogą mieć własny wyjątek (art. 38 ust. 1 pkt 5). Haczyk jest w końcówce przepisu: wyjątek działa tylko, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Nienaruszony towar w zamkniętym opakowaniu klient z prawami konsumenta może więc oddać w 14 dni. Opakowania otwartego po dostawie, którego nie da się zwrócić ze względu na ochronę zdrowia albo higienę, już nie. Ten wyjątek wpisujesz więc tylko wtedy, gdy Twój towar przychodzi w zapieczętowanym opakowaniu i z tych powodów nie nadaje się do zwrotu po otwarciu.

Obok jest wyjątek dla towarów, które szybko się psują albo mają krótki termin przydatności (art. 38 ust. 1 pkt 4). Ten punkt wpisujesz tylko wtedy, gdy Twoje produkty naprawdę szybko się psują, np. świeże kwiaty albo pieczywo.

Co wpisać do regulaminu strony B2B o zwrotach?

Lista dla strony, która przyjmuje zamówienia przez formularz i maila:

Wyjątków, które Cię nie dotyczą, nie wpisujesz: hotele i gastronomia, alkohol, aukcje, czasopisma czy naprawy u klienta tylko zaciemniają regulamin. Jeśli kiedyś dołożysz koszyk, dojdą obowiązki sklepu, m.in. nowa funkcja odstąpienia od umowy w sklepie internetowym.

Najczęstsze pytania o regulamin strony B2B i zwroty

Pamiętaj

Sprzedaż tylko firmom nie zwalnia Cię z sekcji o zwrotach, bo jednoosobowa firma spoza Twojej branży może mieć prawa konsumenta. Wpisz do regulaminu tylko te wyjątki, które naprawdę Cię dotyczą, i odbieraj zgodę na start usługi przed rozpoczęciem pracy.

Jeśli chcesz mieć regulamin strony internetowej dopasowany do sprzedaży przez formularz zapytań, napisz do nas przez stronę Regulamin strony WWW. Podpowiem Ci, które punkty dotyczą Twojej sprzedaży.