Reklamacja towaru a koszty przesyłki – kto za co płaci?

1. Reklamacja zasadna (uznana)

Jeśli klient ma rację i towar faktycznie posiada wadę (np. jest uszkodzony, niezgodny z opisem, nie spełnia swojej funkcji), obowiązki ponosi sprzedawca.

Kto płaci?

Przedsiębiorca – to on odpowiada za koszty logistyczne i naprawę.

Zakres kosztów pokrywanych przez sprzedawcę:

• wysyłka wadliwego produktu od klienta do sklepu,
• ponowna dostawa poprawionego lub wymienionego towaru,
• koszty naprawy, jeśli sprzedawca zdecyduje się na ten wariant.

Podstawa prawna:

Art. 561² §1 Kodeksu cywilnego wskazuje, że sprzedawca ma obowiązek przyjąć wadliwy produkt oraz ponieść koszty jego dostarczenia, demontażu, ponownego montażu i uruchomienia.

2. Reklamacja niezasadna (odrzucona)

Jeżeli sprzedawca stwierdzi, że towar działa prawidłowo albo uszkodzenie powstało z winy użytkownika, wówczas reklamacja nie zostaje uwzględniona.

Kto płaci?

Klient – zarówno za przesyłkę do sprzedawcy, jak i za ewentualny zwrot produktu do niego.

Co to oznacza w praktyce:

• konsument pokrywa koszt dostarczenia produktu do sprzedawcy,
• sprzedawca nie zwraca kosztów transportu,
• wysyłka towaru z powrotem może odbyć się na koszt klienta (przedpłata lub płatność przy odbiorze).

Przykłady sytuacji:

• produkt używany w sposób niezgodny z instrukcją,
• klient zgłasza usterkę, ale serwis nie potwierdza wady (np. problem wynika z braku zasilania po stronie użytkownika),
• uszkodzenia mechaniczne spowodowane przez klienta, np. rozbity ekran telefonu.

3. Tabela porównawcza

4. Czy trzeba to ująć w regulaminie?

Tak, warto dodać to do regulaminu sklepu. Choć przepisy nie nakładają bezpośredniego obowiązku szczegółowego opisu, ustawa o prawach konsumenta (art. 12 ust. 1 pkt 12 i 14) wymaga poinformowania o procedurze reklamacyjnej oraz o tym, kto pokrywa koszty zwrotu towaru.

Proponowany zapis:

„W przypadku uznania reklamacji, Sprzedawca pokrywa wszystkie koszty związane z przesyłką, naprawą lub wymianą towaru. Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, Klient ponosi koszty transportu produktu do i od Sprzedawcy.”