Zwroty w sklepie internetowym z odzieżą: plomba, noszenie i przeróbki

Zanim przygotujemy regulamin dla sklepu, jego właściciel przysyła nam swoje zasady. W wytycznych od sklepu z odzieżą, które niedawno koordynowałam, zwroty w sklepie internetowym miały załatwić dwa zdania: „zerwanie plomby wyklucza zwrot” i „widoczne ślady użytkowania wykluczają zwrot”.

Rozumiem, skąd to się bierze. Nikt nie chce przyjmować marynarki, która właśnie wróciła z rozmowy o pracę. Tyle że żadne z tych zdań nie zadziała tak, jak sklep by chciał. Plomba może Cię chronić, ale jako dowód, a nie zakaz. Do tego dochodzą terminy, rozliczenie ubrania, które wróciło znoszone, przeróbki na wymiar, przy których zwrotu rzeczywiście nie ma, i kilka zapisów w regulaminie.

Plomba na ubraniu w sklepie internetowym: co daje, a czego nie

Plomba to plastikowa zawieszka przypięta do ubrania tak, żeby nie dało się go nosić niepostrzeżenie. Pomysł dobry. Problem pojawia się wtedy, gdy regulamin uzależnia od niej zwroty w sklepie internetowym.

Klientka, która kupiła ubranie przez internet, może w ciągu 14 dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Sytuacje, w których tego prawa nie ma, wymienia art. 38 ust. 1. Plomby, metki ani „stanu jak nowy” wśród nich nie znajdziesz. Wyjątek dla towaru w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych (art. 38 ust. 1 pkt 5), dotyczy opakowania, a nie zawieszki przy metce.

Zdanie z regulaminu, które odbiera klientce to prawo, jest po prostu nieważne, a zamiast niego obowiązuje ustawa (art. 7 ustawy o prawach konsumenta). Gorzej: Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) może uznać taki zapis za niedozwolony albo jego stosowanie za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 23a, 23b i 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). W obu przypadkach grozi kara do 10% obrotu z roku poprzedzającego nałożenie kary (art. 106 ust. 1 pkt 3a i 4).

Plomba nie zatrzyma zwrotu, ale jest Twoim najlepszym dowodem, że ubranie było używane bardziej niż przy przymiarce. Do tego działa na wyobraźnię: klientka widzi ją od razu po rozpakowaniu i wie, że zdjęcie plomby nie przejdzie bez śladu.

Jedna praktyczna rada. Przypnij plombę tak, żeby dało się ubranie normalnie przymierzyć, np. przy metce, a nie w poprzek rękawa. Komisja Europejska w wytycznych do dyrektywy o prawach konsumentów zauważa, że przymierzenie ubrania w sklepie nie wiąże się z usunięciem metek. Jeśli Twoja plomba blokuje przymiarkę, jej zerwanie niewiele udowodni, bo klientka musiała ją zdjąć, żeby w ogóle sprawdzić ubranie.

Zwrot ubrań w 14 dni: co klientka może zrobić w domu

Może zrobić to samo, co w przymierzalni. Unijna dyrektywa podaje wprost przykład odzieży: konsument powinien ją jedynie przymierzyć, ale nie powinien jej nosić (motyw 47 dyrektywy 2011/83/UE). Przymierzyć, obejrzeć szwy, sprawdzić rozmiar przed lustrem… tak. Wyjść w tym na miasto, uprać, przerobić… już nie.

Ale uwaga. Noszenie nie odbiera klientce prawa do zwrotu. Ustawa mówi tylko, że konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru, jeśli korzystał z niego ponad to, co konieczne do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania (art. 34 ust. 4). Czyli zwrot przyjmujesz, a o różnicę możesz się upomnieć.

Terminy, które warto znać na pamięć, bo od nich zależy, kiedy oddajesz pieniądze:

Termin na odstąpienie liczy się od dnia, w którym klientka odebrała paczkę (art. 28 pkt 1), i wystarczy, że wyśle oświadczenie przed jego końcem (art. 30 ust. 2). Ubranie odsyła w ciągu 14 dni od odstąpienia (art. 34 ust. 1). Ty oddajesz pieniądze najpóźniej 14 dni od otrzymania oświadczenia, ale jeśli nie zaproponowałeś, że sam odbierzesz paczkę, możesz poczekać, aż ubranie do Ciebie wróci albo klientka pokaże dowód nadania (art. 32 ust. 1 i 3). Kto płaci za samo odesłanie, wyjaśnia wpis Kto ponosi koszty za przesyłkę w przypadku zwrotu czy reklamacji?

Jest jeszcze pułapka, w którą sklep wpada na własne życzenie. Jeśli przed zakupem nie poinformujesz klientki, jak i w jakim terminie może odstąpić od umowy, albo nie dasz jej wzoru formularza (art. 12 ust. 1 pkt 9), klientka w ogóle nie odpowiada za zmniejszenie wartości (art. 34 ust. 4). A termin na odstąpienie od umowy wydłuża się wtedy o 12 miesięcy (art. 29 ust. 1). Jeśli w tym czasie doślesz brakującą informację, termin skończy się 14 dni później (art. 29 ust. 2).

Zwrot towaru ze śladami użytkowania: jak obniżyć zwracaną kwotę

Najpierw ustal, ile ubranie realnie straciło. Ustawa nie podaje żadnego procentu. Komisja Europejska w wytycznych opisuje zmniejszenie wartości jako koszt czyszczenia i naprawy, gdy towaru nie da się już sprzedać jako nowego, albo jako uzasadnioną stratę na tym, że trzeba go sprzedać jako używany.

Prosty przykład. Marynarka wróciła z plamą, której nie usuniesz, i możesz ją sprzedać już tylko jako używaną, np. w outlecie, za 60% ceny, którą zapłaciła klientka. Twoja strata to 40% tej kwoty, a nie całość (zachowaj dowód tej ceny). Jeśli plamę da się usunąć, stratą jest tylko koszt czyszczenia. Jeśli jedyną szkodą jest zerwana plomba, a ubranie dało się przymierzyć bez jej zdejmowania, policzysz tylko koszt nowej plomby. Zwykłej obsługi zwrotu na klientkę nie przerzucisz.

Kto musi udowodnić, że ubranie było noszone?

Ty. Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na tym, kto wywodzi z niego skutki prawne (art. 6 Kodeksu cywilnego). Komisja w wytycznych przypomina też wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE (TSUE) w sprawie C-489/07 Messner: nie można kazać konsumentowi udowadniać, że nie używał towaru ponad potrzebę. Bez zdjęć zrobionych przy rozpakowaniu zwrotu Twoje „było noszone” to tylko słowo przeciwko słowu klientki.

Dlatego przy każdej paczce ze zwrotem rób to samo, zanim ubranie trafi z powrotem na półkę:

Jak rozliczyć utratę wartości z klientką?

Od razu po rozpakowaniu zwrotu wyślij klientce zdjęcia, krótki opis i wyliczenie kwoty, z wezwaniem do zapłaty w krótkim terminie, np. 2 lub 3 dni. Wezwanie ma znaczenie, bo gdy termin zapłaty nie jest nigdzie ustalony, dług trzeba spłacić niezwłocznie dopiero po wezwaniu (art. 455 Kodeksu cywilnego). Pamiętaj, że termin na zwrot pieniędzy z art. 32 ustawy o prawach konsumenta biegnie dalej. Dopóki nie możesz potrącić, cała kwota należy się klientce. Jeśli nie zdążysz przed terminem zwrotu, oddaj całość i różnicy dochodź osobno, bo za zatrzymaną część zapłacisz odsetki za opóźnienie (art. 481 Kodeksu cywilnego).

Ustawa o prawach konsumenta nie mówi, jak sklep ma odzyskać utratę wartości, więc stosuje się zwykłe przepisy Kodeksu cywilnego. Jeśli klientka się zgodzi, oddajesz jej kwotę pomniejszoną o uzgodnioną różnicę. Jeśli termin z wezwania minie bez zapłaty, Twoja należność staje się wymagalna (czyli klientka powinna już zapłacić) i możesz ją potrącić, czyli odjąć od kwoty zwrotu. Wystarczy oświadczenie złożone klientce, najlepiej mailem albo listem, żeby mieć dowód (art. 498 i 499 Kodeksu cywilnego). Ostatnie słowo przy sporze o wysokość należy jednak do sądu, więc potrącaj tylko tyle, ile obronisz zdjęciami i wyliczeniem.

Jednego nie rób: nie wpisuj do regulaminu stałej opłaty za zerwaną plombę ani „potrącenia 30% za ślady użytkowania”. Kwota musi wynikać z tego, ile konkretne ubranie straciło, a nie z tabelki.

Zwrot towaru na zamówienie: przeróbka na wymiar a ubranie ze stanu

Tu zwrotu może naprawdę nie być. Prawo odstąpienia nie przysługuje przy towarze nieprefabrykowanym, wyprodukowanym według specyfikacji konsumenta (dyrektywa wyjaśnia, że chodzi o rzecz wykonaną na podstawie indywidualnego wyboru lub decyzji klienta) lub służącym zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (art. 38 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta). W sklepie z odzieżą najważniejsze jest rozróżnienie, który towar naprawdę jest „na zamówienie”.

Komisja Europejska czyta ten wyjątek wąsko. Obejmuje on towary, do których klient podał własne wymiary, ale już nie wybór spośród standardowych opcji przygotowanych przez sprzedawcę. W praktyce sklepu wygląda to tak:

• spodnie skrócone do długości, którą klientka podała w zamówieniu, mogą być wyłączone ze zwrotu;
• gotowy model ze stanu w rozmiarze z tabeli wraca na zwykłych zasadach, nawet jeśli klientka wybierała kolor czy długość z listy w karcie produktu;
• przedsprzedaż sama niczego nie zmienia: ubranie uszyte po zamówieniu, ale w zwykłym rozmiarze z kolekcji, nadal jest towarem ze standardowej oferty.

Tam, gdzie wyjątek obowiązuje, klientka nie odstąpi od umowy nawet wtedy, gdy jeszcze nie zacząłeś pracy (wyrok TSUE w sprawie C-529/19 Möbel Kraft, opisany w wytycznych Komisji). O braku prawa odstąpienia musisz ją jednak uprzedzić najpóźniej w chwili, gdy składa zamówienie (art. 12 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta). To Twój obowiązek, a bez tej informacji szykujesz sobie spór. Najlepiej napisz o tym w regulaminie i jeszcze raz w karcie produktu, przy opcji przeróbki.

Regulamin sklepu odzieżowego: co sprawdzić, zanim klientka powoła się na swoje prawa

Otwórz swój regulamin i sprawdź, jak opisuje zwroty w sklepie internetowym. Każdy punkt, którego brakuje, to miejsce, w którym w sporze z klientką stoisz na słabszej pozycji.

To samo, krótszymi słowami, powtórz przy produkcie: że ubranie ma plombę, że można je przymierzyć bez jej zdejmowania i które opcje są przeróbką na wymiar. Co jeszcze warto mieć na stronie produktu, opisuje wpis Karta produktu w sklepie - 12 elementów, które decydują o tym czy klient kupi. Jeśli dopiero się zastanawiasz, czy regulamin w ogóle jest Ci potrzebny, zajrzyj do wpisu Czy muszę mieć regulamin w swoim sklepie internetowym?

Najczęstsze pytania o zwroty w sklepie internetowym z ubraniami

Pamiętaj: zwroty w sklepie internetowym z odzieżą rozliczasz zdjęciami i wyliczeniem, a nie zakazem w regulaminie. Plomba i dokumentacja przy rozpakowaniu działają także przed sądem, zakaz nie. Jeśli chcesz, żeby Twój regulamin opisywał zwroty ubrań, przeróbki i przedsprzedaż zgodnie z przepisami, przygotujemy dla Ciebie regulamin sklepu razem z polityką zwrotów.