Jak usunąć opinię w Google?

Opinie w Google są kluczowym elementem budowania reputacji firmy w sieci. Mogą one znacząco wpłynąć na to, jak potencjalni klienci postrzegają Twoją firmę. Zdarza się jednak, że niektóre opinie są nieprawdziwe, nieaktualne lub po prostu niekorzystne, i wtedy pojawia się potrzeba ich usunięcia. W tym artykule dowiesz się, jak możesz usunąć opinię w Google, zarówno jako użytkownik, jak i właściciel firmy.

Jak usunąć własną opinię w Google?

Jeśli chcesz usunąć opinię, którą sam zamieściłeś, proces jest dość prosty. Oto kroki, które musisz wykonać:

• Zaloguj się na swoje konto Google: Najpierw upewnij się, że jesteś zalogowany na konto, z którego wystawiłeś opinię.
• Przejdź do Google Maps: Otwórz Google Maps na swoim komputerze lub w aplikacji mobilnej.
• Znajdź opinię, którą chcesz usunąć: Wyszukaj firmę, której dotyczy opinia. Kliknij na zakładkę „Twoje recenzje” lub przewiń do sekcji opinii.
• Edytuj lub usuń opinię: Kliknij na trzy kropki obok swojej opinii, a następnie wybierz opcję „Usuń opinię” lub „Edytuj opinię”, jeśli chcesz ją zmienić.

Twoja opinia zostanie natychmiast usunięta lub zaktualizowana.

Jak usunąć niekorzystną opinię?

Jako właściciel firmy, nie masz bezpośredniej możliwości usuwania opinii, ale istnieją kroki, które możesz podjąć, aby usunąć nieuczciwe lub nieodpowiednie recenzje.

Sposób 1.  Zgłoszenie opinii jako nadużycie

Pierwszym, podstawowym krokiem, który możesz podjąć, jest zgłoszenie opinii do Google. Ta metoda dotyczy zarówno opinii oczywiście nieodpowiednich (np. zawierających przekleństwa), jak i tych, które mogą naruszać zasady Google. Jak to zrobić krok po kroku?

• Krok 1: Znajdź swój biznes w Google - Wejdź na stronę główną Google i wyszukaj swoją firmę. W naszym przykładzie wpisaliśmy „Sushi Warszawa”. Po znalezieniu wizytówki firmy kliknij w mapę, aby przejść do sekcji opinii.
• Krok 2: Zlokalizuj negatywną opinię - Przewiń w dół do sekcji opinii. Poszukaj oceny, która wydaje Ci się niesprawiedliwa lub niezgodna z zasadami. Jeśli akurat nie widzisz żadnych negatywnych ocen, możesz przećwiczyć na innym przykładzie, np. wyszukując „restauracja Warszawa”.
• Krok 3: Zgłoś opinię - Kiedy znajdziesz opinię, którą chcesz zgłosić, kliknij na trzy kropki obok komentarza i wybierz opcję „Zgłoś nadużycie”. Najlepiej jest zaznaczyć opcję dotyczącą konfliktu interesów – według naszych danych daje to około 10% skuteczności. To nie jest duża szansa, ale jest to pierwszy krok, który może pomóc.

 

2. Co dalej?

Choć zgłoszenie nadużycia może nie wywołać natychmiastowego efektu, warto spróbować innych metod. W następnych częściach tego poradnika omówimy bardziej zaawansowane sposoby na usunięcie niekorzystnych opinii. Kolejne kroki mogą obejmować bezpośrednią komunikację z Google, negocjacje z osobami, które wystawiły opinię, lub inne, bardziej techniczne podejścia.

Sposób 2. Zgłoszenie opinii przez formularz Google

Ten drugi sposób polega na zgłoszeniu opinii bezpośrednio do zespołu wsparcia Google za pomocą specjalnego formularza. Choć formularze te nie zawsze są wnikliwie analizowane, warto spróbować, bo często trafiają one na osoby, które faktycznie podejmują decyzje w oparciu o zgłoszenia.

• Krok 1: Znajdź formularz wsparcia - Wyszukaj w Google frazę „usuń opinię Google”. W wynikach zobaczysz oficjalną stronę wsparcia Google dotyczącą usuwania opinii (support.google.com). Kliknij w ten link.
• Krok 2: Wypełnij formularz - Po wejściu na stronę wsparcia, znajdziesz niebieski przycisk „Wyślij prośbę o usunięcie opinii”. Kliknij w niego. Następnie wybierz konto, które jest właścicielem wizytówki Twojego biznesu.
• Krok 3: Wybierz firmę - W formularzu wybierz firmę, dla której chcesz zgłosić opinię. Następnie przejdź do sekcji z opiniami i znajdź tę, którą chcesz zgłosić.
• Krok 4: Zgłoszenie opinii - Kiedy znajdziesz negatywną opinię, zaznacz ją i wybierz powód zgłoszenia. W tym przypadku możesz wybrać „Spam” lub „Konflikt interesów”. Warto zaznaczyć, że zgłoszenia dotyczące spamu są częściej rozpatrywane pozytywnie, dlatego w tym przykładzie wybieramy „Spam”.

Po zgłoszeniu otrzymasz potwierdzenie na e-maila. Zwykle odpowiedź od Google przychodzi w ciągu kilku dni, informując, czy opinia została usunięta.

Sposób 3. Zgłoszenie odwołania do supportu Google

Trzecim sposobem na usunięcie negatywnej opinii z Google jest skorzystanie z formularza kontaktowego, który umożliwia bezpośredni kontakt z pracownikiem Google. Jest to bardziej zaawansowana metoda, ale również skuteczna, szczególnie w przypadkach, gdy standardowe zgłoszenie nie przyniosło rezultatu. W tym kroku zgłaszasz opinię, wyjaśniając szczegółowo, która zasada Google została złamana i dlaczego opinia powinna zostać usunięta.

• Krok 1: Znajdź odpowiedni formularz - Podobnie jak w poprzednich metodach, zacznij od wpisania w wyszukiwarkę frazy „usuń opinię Google”. Kliknij w pierwszy link prowadzący do strony wsparcia Google (support.google.com). Tam znajdziesz opcję „Wyślij prośbę o usunięcie opinii”.
• Krok 2: Wybierz firmę i opinię do zgłoszenia - Po zalogowaniu się na konto, które jest właścicielem wizytówki firmy, wybierz odpowiedni biznes. Następnie, na stronie, znajdziesz opcję „Sprawdzenie stanu zgłoszonej opinii” oraz „Dostępne opcje odwołań”. Kliknij na tę opcję, aby zobaczyć listę opinii, które już zgłaszałeś.
• Krok 3: Wypełnij formularz odwołania - Kiedy już dotrzesz do sekcji z możliwością wysłania odwołania, wybierz opinię, którą chcesz ponownie zgłosić. Kluczowym elementem tej metody jest odpowiednie uzasadnienie, które opiera się na konkretnych zasadach Google. Poniżej znajdziesz dokładny proces, jak wypełnić formularz:
  1. Zidentyfikuj złamaną zasadę – Na stronie wsparcia Google możesz znaleźć listę zasad dotyczących recenzji. Przykładowe naruszenia to „Nękanie” lub „Wprowadzanie w błąd”.
  2. Opisz sytuację – W polu formularza dokładnie opisz, dlaczego opinia narusza zasady. Ważne, aby powołać się na konkretne punkty z regulaminu Google. Na przykład: „Ta opinia jest nękająca, ponieważ użytkownik nigdy nie korzystał z naszych usług i masowo wystawia negatywne oceny na innych portalach”.
  3. Podaj kluczowe informacje – Podczas wypełniania formularza skup się na tym, aby jasno wskazać, dlaczego uważasz opinię za niezgodną z regulaminem. W polu „Zasady” wpisz dokładną nazwę zasady, którą opinia łamie, np. „Nękanie” czy „Fałszywe konto”.
• Krok 4: Wyślij odwołanie - Po wypełnieniu wszystkich pól formularza zaakceptuj zgody na przetwarzanie danych i kliknij „Prześlij odwołanie”. Formularz zostanie wysłany do zespołu wsparcia Google, gdzie zostanie oceniony przez pracownika. Warto zaznaczyć, że ostateczna decyzja zależy od osoby rozpatrującej zgłoszenie, ale przedstawienie jasnego uzasadnienia zwiększa Twoje szanse na sukces.

Co dalej?

Po przesłaniu formularza odwołania, Google zwykle odpowiada w ciągu kilku dni, informując, czy opinia została usunięta. Jeśli Twoje zgłoszenie zostanie odrzucone, nie poddawaj się – możesz spróbować jeszcze innych metod lub skontaktować się z profesjonalistami, którzy zajmują się zarządzaniem wizytówkami Google.

Warto również pamiętać, że odpowiednie uzasadnienie i dokładne powołanie się na zasady Google mogą znacznie zwiększyć Twoje szanse na pozytywne rozpatrzenie odwołania.

Sposób 4.  Wykorzystanie społeczności przedsiębiorców do usunięcia negatywnej opinii

Ostatnim, czwartym sposobem na usunięcie negatywnej opinii z Google jest skorzystanie ze wsparcia społeczności innych przedsiębiorców. Ta metoda polega na współpracy z osobami, które mają podobne problemy i są gotowe wzajemnie sobie pomagać w zgłaszaniu niechcianych opinii. To podejście opiera się na masowym zgłaszaniu negatywnej opinii przez większą liczbę osób, co zwiększa szanse na to, że Google usunie opinię.

Jak działa metoda społeczności?

Zasada jest prosta: Ty pomagasz innym przedsiębiorcom zgłaszać niechciane opinie, a oni pomagają Tobie. W praktyce wygląda to tak, że dołączasz do odpowiednich grup na Facebooku, gdzie przedsiębiorcy wrzucają linki do swoich wizytówek Google, prosząc o zgłoszenie negatywnych opinii. Kiedy wiele osób zgłosi tę samą opinię, szanse na jej usunięcie znacznie wzrastają.

• Krok 1: Dołącz do grupy na Facebooku - Pierwszym krokiem jest dołączenie do odpowiednich grup na Facebooku, w których przedsiębiorcy wspólnie zgłaszają negatywne opinie. Przykładowa grupa to „Profil firmy w Google – porady i wskazówki”. Aby ją znaleźć:
  1. Wejdź na Facebooka i wyszukaj nazwę grupy.
  2. Znajdź grupę o nazwie „Profil firmy w Google – porady i wskazówki” (flaga Polski w nazwie).
  3. Kliknij „Dołącz do grupy”. Po zatwierdzeniu członkostwa będziesz mógł uczestniczyć w dyskusjach i wymianie linków do wizytówek.
• Krok 2: Wysyłaj i zgłaszaj negatywne opinie - Po dołączeniu do grupy możesz:
  • Pomagać innym przedsiębiorcom zgłaszać negatywne opinie, które naruszają zasady Google.
  • Samemu prosić o pomoc, wstawiając link do swojej wizytówki oraz krótką informację o problematycznej opinii.
    Przykład wiadomości do społeczności: „Prośba o pomoc w zgłoszeniu negatywnej opinii. Pan Robert Kowalski wystawił niesprawiedliwą ocenę, która nie odpowiada rzeczywistości. Będę wdzięczny za zgłoszenia. Link do wizytówki: [wstaw link].”

• Krok 3: Jak zdobyć link do wizytówki Google? -  Aby inni przedsiębiorcy mogli zgłaszać Twoje opinie, potrzebujesz linku do swojej wizytówki Google. Oto, jak go uzyskać:
  1. Wyszukaj swoją firmę w Google, np. „Protip Marketing”.
  2. Przewiń do sekcji „Mapy” i kliknij na swoją firmę.
  3. Kliknij przycisk „Udostępnij”, a następnie „Kopiuj link”.
  4. Wklej skopiowany link do swojego posta w grupie na Facebooku.
• Krok 4: Zgłoszenie opinii -  Po wrzuceniu linku inni użytkownicy grupy będą mogli kliknąć w link do Twojej wizytówki, znaleźć negatywną opinię i zgłosić ją, używając standardowego formularza zgłaszania nadużycia. Jeśli wystarczająca liczba osób zgłosi opinię, istnieje większe prawdopodobieństwo, że Google podejmie działania.

Jakie są szanse powodzenia?

Masowe zgłoszenia opinii mogą zwiększyć szanse na jej usunięcie nawet do 10-12%. Im więcej osób zgłosi opinię, tym większe szanse, że Google uzna ją za niezgodną z ich zasadami. Zwykle 15-20 zgłoszeń to wystarczająca liczba, aby wzbudzić reakcję Google. Dlatego uczestnictwo w grupach wsparcia społeczności może być bardzo skuteczne.

Co dalej?

Jeśli masz problem z usunięciem opinii samodzielnie, zawsze możesz skorzystać z pomocy specjalistów. Nasza firma zajmuje się kompleksowym pozycjonowaniem wizytówek Google, w tym zarządzaniem opiniami. Skontaktuj się z nami, jeśli potrzebujesz wsparcia.

Co zrobić, jeśli opinia nie została usunięta?

Jeśli po kilku dniach dostaniesz odpowiedź, że opinia nie została usunięta, nie zrażaj się. Istnieje jeszcze kilka innych sposobów, które mogą okazać się bardziej skuteczne, a my omówimy je w kolejnych częściach tego poradnika.

Co ważne, warto poświęcić trochę czasu na ten proces – choć nie jest on błyskawiczny, wdrożenie obu opisanych dotąd metod zajmuje zaledwie około 10 minut. Jeśli jednak nie chcesz zajmować się tym samodzielnie, możesz zlecić to specjalistom. Nasza firma zajmuje się takimi usługami w ramach pozycjonowania wizytówki Google. Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie Protip Marketing.

Odpowiedź na negatywną opinię

Nie zawsze usunięcie negatywnej opinii jest możliwe, ale jednym z najlepszych sposobów na złagodzenie jej wpływu jest profesjonalna odpowiedź. Odpowiedź na opinię pozwala pokazać, że jako firma dbasz o swoich klientów i zależy Ci na rozwiązywaniu problemów. Ważne, aby odpowiedź była spokojna, konstruktywna i empatyczna, nawet jeśli opinia wydaje się niesprawiedliwa. Warto podjąć próbę wyjaśnienia sytuacji lub zaproponować konkretne rozwiązanie problemu. Taka reakcja może nie tylko zmniejszyć negatywny wpływ recenzji, ale również zachęcić klienta do przemyślenia swojej oceny i jej zmiany lub usunięcia. Dla szczegółowych wskazówek, jak skutecznie odpowiadać na negatywne opinie, przeczytaj nasz przewodnik: Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Kontakt z klientem

Jeśli masz możliwość zidentyfikowania klienta, który wystawił negatywną opinię, warto rozważyć bezpośredni kontakt. Wysłanie wiadomości lub wykonanie telefonu z propozycją rozwiązania problemu może pokazać klientowi, że naprawdę zależy Ci na jego zadowoleniu. W wielu przypadkach okazuje się, że klient miał jednorazowe złe doświadczenie, które można naprawić, co z kolei może skłonić go do usunięcia lub aktualizacji opinii na bardziej pozytywną. Pamiętaj, aby kontaktować się z klientem w sposób uprzejmy i otwarty, unikając konfrontacji – to właśnie otwarty dialog i chęć naprawienia sytuacji mogą przynieść oczekiwany rezultat.

Czego nie robić?

Unikaj prób kupowania lub wymuszania usuwania opinii. Takie działania mogą prowadzić do poważnych konsekwencji, w tym do nałożenia sankcji przez Google. Ważne jest, aby działać zgodnie z zasadami i w granicach prawa.

Podsumowanie

Usunięcie opinii w Google, czy to własnej, czy dotyczącej Twojej firmy, jest możliwe, ale wymaga odpowiednich kroków. Zawsze warto najpierw spróbować rozwiązać problem bezpośrednio z klientem. Jeśli to się nie uda, możesz skorzystać z narzędzi, które oferuje Google. Pamiętaj, że każda opinia, nawet negatywna, jest okazją do dialogu i poprawy jakości usług.