Nie dochodzą maile na Onet: co znaczy „permanent error” i co zrobić

Wysyłasz maila do klienta, który ma adres na Onecie. Po chwili w skrzynce ląduje wiadomość po angielsku z tematem w rodzaju „Mail delivery failed”, a w środku:

This message was created automatically by mail delivery software. A message that you sent could not be delivered to one or more of its recipients. This is a permanent error. The following address(es) failed: adres@onet.pl - all hosts for 'onet.pl' have been failing for a long time (and retry time not reached)

Jeśli nie dochodzą maile na Onet i dostajesz takie zwroty, ten wpis jest dla Ciebie. Tłumaczę, co dokładnie mówi ta wiadomość, czy adres odbiorcy jest dobry, dlaczego serwer przestał próbować i co zrobić od razu, żeby klient dostał Twoją wiadomość.

Co znaczy „This is a permanent error”?

Twój mail nie doszedł i serwer nie spróbuje go wysłać ponownie. Jeśli chcesz, żeby odbiorca go dostał, musisz go wysłać jeszcze raz. „Permanent error” to po polsku „błąd stały”: serwer skreślił tę wiadomość i oddał ją Tobie.

Zwrot przysłał Ci nie Onet, tylko serwer pocztowy, przez który wysyłasz. Jako nadawca takich wiadomości często widnieje MAILER-DAEMON, stąd potoczna nazwa „zwrot od Mailer Daemon”. To nie osoba, tylko program na serwerze, który dostarcza pocztę.

Słowo w słowo taki tekst („This message was created automatically by mail delivery software… This is a permanent error”) jest w dokumentacji programu Exim (jednego z popularnych programów, które na serwerze wysyłają i odbierają pocztę). Działa on m.in. na serwerach z cPanelem, popularnym panelem do zarządzania serwerami.

Najważniejsza jest ostatnia linijka zwrotu, pod adresem odbiorcy. To ona mówi, dlaczego mail nie doszedł.

„All hosts have been failing for a long time” nie znaczy, że adres jest zły

Tę linijkę łatwo przeczytać jako „nie ma takiego adresu”. To nie to. „Hosts” to serwery, które odbierają pocztę dla domeny odbiorcy, a całe zdanie znaczy: od dłuższego czasu nie udało się połączyć z żadnym z nich, a pora kolejnej próby jeszcze nie minęła.

Gdy adres nie istnieje albo jest w nim literówka, zwrot wygląda inaczej: serwer odbiorcy odpowiada, że takiego konta nie ma. Onet opisuje ten przypadek osobno w pomocy „Co zrobić w przypadku odesłanych lub odrzuconych e-maili?”.

Przy „all hosts have been failing” adres może być w pełni poprawny, nawet jeśli wcześniej pisałeś na niego bez problemu. Problem leży między serwerem, z którego wysyłasz, a serwerem poczty odbiorcy.

Dlaczego serwer przestaje próbować?

Serwer pocztowy, który nie może się z kimś połączyć, nie poddaje się po pierwszej próbie. Ponawia wysyłkę, a przerwy między próbami się wydłużają. W ustawieniach domyślnych programu Exim (tego samego, który pisze zwrot cytowany wyżej) wygląda to tak:

Po 4 dniach ciągłych błędów serwer zapamiętuje, że poczta odbiorcy nie odpowiada. Według dokumentacji Exima każdy kolejny mail do tej poczty wraca wtedy od razu, bez próby wysłania. Co jakiś czas serwer robi jedną nową próbę i jeśli ta się nie uda, odrzuca maile dalej.

Dokładne czasy ustawia administrator, więc na Twoim serwerze mogą być inne.

Liczy się to, jak długo nie działa połączenie z pocztą odbiorcy, a nie to, kiedy wysłałeś swój mail. Dlatego zwrot może przyjść kilka sekund po wysłaniu, choć piszesz do tej osoby pierwszy raz od miesięcy. Serwer pamięta wcześniejsze nieudane próby wszystkich maili do tej poczty, które przez niego szły, także cudzych.

Onet.pl, op.pl, vp.pl i onet.eu to jedna poczta

Adres na onet.pl, op.pl, vp.pl i onet.eu to ta sama Onet Poczta. Każda z tych domen kieruje pocztę na ten sam serwer, mx.poczta.onet.pl. Możesz to sprawdzić sam w publicznym narzędziu Google Public DNS: wpisz domenę i wybierz typ rekordu MX (rekord, który mówi, gdzie dostarczać pocztę dla domeny).

Jeśli Twój serwer nie może połączyć się z Onetem, maile nie dochodzą do żadnej z tych domen. Zwrot od jednego klienta z adresem na onet.eu to sygnał, żeby sprawdzić, czy nie wróciły też maile do osób z adresami na onet.pl, op.pl albo vp.pl.

Dlaczego mail nie dochodzi do Onetu? Możliwe przyczyny

Sam zwrot tego nie mówi. Pomoc techniczna cPanel pisze o tym komunikacie wprost: to nie jest właściwy błąd.

Prawdziwą przyczynę administrator znajduje dopiero w danych serwera, np. przekroczony czas oczekiwania na połączenie.

Możliwości jest kilka:

• Onet nie przyjmuje poczty z serwera, z którego wysyłasz. W pomocy dla nadawców Onet jako przyczyny odrzucenia maili wymienia m.in. wiadomości oznaczone jako spam, brak zabezpieczeń poczty (SPF, DKIM, DMARC, czyli zapisów, które potwierdzają, że serwer może wysyłać maile w imieniu domeny) i przekroczony limit wysyłania. Wśród przyczyn trafiania do spamu wymienia też złą historię hostingu, więc znaczenie mają nie tylko Twoje maile.
• Problem z połączeniem po stronie serwera nadawcy, np. w jego sieci.
• Kłopot po stronie poczty odbiorcy, np. awaria jej serwerów.

Która z nich dotyczy Ciebie, sprawdzi tylko osoba z dostępem do serwera. Tego nie naprawisz w Outlooku ani w Thunderbirdzie. Jak serwer trafia na czarne listy przez masowe wysyłki, opisujemy we wpisie Z jakiego maila / serwera wysyłać newsletter?, a o maile wysyłane przez stronę pod adresem Gmaila czy Onetu chodzi we wpisie Maile z mojej strony nie dochodzą.

Co zrobić od razu, gdy nie dochodzą maile na Onet

Najpierw człowiek, potem technika. Odbiorca nie wie, że coś do niego wysłałeś, więc telefon albo SMS jest najszybszy. Do czasu naprawy nie zakładaj, że dostał cokolwiek, co wysłałeś mailem, odkąd zaczęły się zwroty.

Wyślij z adresu w innej poczcie niż ta, z której mail wrócił. Jeśli to prywatny Gmail, zastanów się, co wysyłasz: dokumenty z danymi klientów nie powinny chodzić przez darmową pocztę, o czym piszemy we wpisie Dlaczego nie powinieneś używać darmowego Gmaila w firmie.

Administratorowi przekaż cały zwrot, nie jego streszczenie, i powiedz, kiedy wysłałeś maila. Jeśli pocztę masz na hostingu, zrób to przez pomoc techniczną firmy hostingowej.

Po usunięciu przyczyny administrator musi jeszcze wyczyścić pamięć nieudanych prób na serwerze, inaczej maile mogą wracać dalej. Pisze o tym też pomoc cPanel w artykule, który linkuję wyżej. Jeśli winna jest blokada po stronie Onetu, właściciel domeny może zgłosić problem z dostarczaniem poczty przez formularze w narzędziu Zweryfikowany Nadawca.

Najczęstsze pytania o zwroty maili do Onetu

Pamiętaj

Zwrot z „permanent error” to informacja, że mail nie doszedł i sam już nie dojdzie. Gdy nie dochodzą maile na Onet, a w zwrocie jest „all hosts have been failing for a long time”, adres odbiorcy zwykle jest w porządku, a problem dotyczy najpewniej wszystkich adresów Onetu naraz. Zadzwoń do odbiorcy, wyślij wiadomość inną drogą i przekaż zwrot osobie, która zarządza Twoją pocztą.