Śledzenie połączeń telefonicznych w Google Ads: błędy, test i naprawa

Telefon w firmie dzwoni, klient mówi, że znalazł Cię w Google. Otwierasz Google Ads, patrzysz na konwersje telefoniczne (czyli telefony, które Google Ads zaliczył jako efekt reklamy) i… zero. Ani jednego połączenia w tym tygodniu, w poprzednim zresztą też.

Zanim uznasz, że reklama nie działa, sprawdź, czy działa śledzenie połączeń telefonicznych. Podczas jednego przeglądu kont reklamowych znalazłem na dwóch kontach trzy różne powody, dla których telefony nie trafiały do raportów. Opisuję je niżej, razem z prostym testem, który zrobisz sam, i z tym, co dzieje się w raportach po naprawie.

Gdzie giną telefony w pomiarze konwersji Google Ads?

Google Ads może liczyć telefony na kilka sposobów, a błędy, o których piszę, dotyczyły dwóch z nich. Pierwszy to kliknięcie w numer na Twojej stronie: ktoś przyszedł z reklamy i stuknął w numer. Menedżer tagów Google (Google Tag Manager, czyli narzędzie, które wysyła informacje o tym, co dzieje się na stronie) zapisuje to kliknięcie jako zdarzenie, czyli ślad, że ktoś coś zrobił. Zdarzenie trafia do Google Analytics 4 (w skrócie GA4), a do Google Ads jako konwersja. Drugi to połączenie prosto z reklamy, przez numer telefonu pokazany w samej reklamie. Takie połączenie Google przekierowuje przez swój numer i mierzy, ile trwało.

W obu miejscach coś może pójść nie tak, i to bez żadnego komunikatu o błędzie:

Kliknięcie w ikonę telefonu to nie kliknięcie w link

Numer telefonu na stronie to zwykle link z adresem zaczynającym się od „tel:”. W nagłówku wielu stron ten link ma w środku dwa osobne elementy: ikonkę słuchawki i sam numer. Człowiek klika w ikonkę albo w cyfry, a nie w „link jako taki”.

W Menedżerze tagów o tym, kiedy wysłać informację do Google, decyduje reguła. Gdy jej warunek jest spełniony, uruchamia się tag, czyli kawałek kodu, który wysyła zdarzenie do Google Analytics albo konwersję do Google Ads. Reguła kliknięcia typu „Wszystkie elementy” reaguje na kliknięcie w dowolny element strony, a warunek reguły sprawdza, w co kliknięto. Na pierwszym z kont warunek brzmiał: kliknięty element pasuje do selektora a[href^="tel:"]. Selektor to opis elementu strony, a ten konkretny znaczy „link, którego adres zaczyna się od tel:”.

I tu jest pułapka. Kliknięty element to ikonka albo numer wewnątrz linku, a nie sam link, więc warunek nie jest spełniony i nic się nie wysyła. Na tym koncie dokładnie tak wyglądał telefon w nagłówku: pozostałe linki z numerem na stronie działały, a ten najbardziej widoczny nie był mierzony ani w Google Analytics, ani w Google Ads.

Naprawa to jedna linijka w regule. Selektor trzeba rozszerzyć o elementy wewnątrz linku: a[href^="tel:"], a[href^="tel:"] * (gwiazdka oznacza „wszystko, co jest w środku tego linku”). Taki operator selektora CSS to standardowa opcja warunków w Menedżerze tagów. Tę samą poprawkę zrobiliśmy od razu dla linków mailowych (mailto:). Jeśli w linku z adresem e-mail też siedzi ikonka, problem jest identyczny.

Po opublikowaniu tej zmiany w Menedżerze tagów sprawdziliśmy ją na żywej stronie: kliknięcie w ikonkę w nagłówku wysyła teraz i zdarzenie do Google Analytics, i konwersję do Google Ads. Jak w ogóle zrobić klikalny numer na stronie, opisuję we wpisie Klikalny numer telefonu i adres e-mail na stronie.

Inna nazwa zdarzenia w GA4, inna w konwersji Google Ads

Konwersję w Google Ads możesz utworzyć na podstawie kluczowego zdarzenia z Google Analytics 4. Taka konwersja jest przypięta do zdarzenia o konkretnej nazwie. Jeśli Menedżer tagów wysyła do GA4 kliknięcie w telefon pod inną nazwą, GA4 je widzi, a Google Ads dalej czeka na zdarzenie, które nigdy nie przychodzi.

Na drugim koncie główna konwersja „telefon” nie zliczyła ani jednego połączenia od kilku miesięcy. W GA4 kliknięcia w numer były, tylko pod inną nazwą niż ta, na którą czekała konwersja w Google Ads. Ta konwersja pokazywała zero, choć ludzie dzwonili, więc decyzje o budżecie zapadały na niepełnych danych.

Łatwo o taki rozjazd, bo GA4 jest bardzo dosłowny. Według reguł nadawania nazw zdarzeniom w nazwach rozróżniana jest wielkość liter, więc „klik_telefon” i „Klik_telefon” to dwa różne zdarzenia. Nazwa nie może też zawierać spacji. Wystarczy, że ktoś przy porządkowaniu Menedżera tagów zmieni nazwę zdarzenia w tagu, a import w Google Ads o tym nie wie.

Naprawa: jedna nazwa w tagu, ta sama nazwa oznaczona w GA4 jako zdarzenie kluczowe (czyli takie, które uznajesz za ważny efekt, np. kontakt) i na niej oparta konwersja w Google Ads.

Połączenie z reklamy liczy się dopiero od 60 sekund

Przy połączeniach prosto z reklamy Google Ads nie liczy każdego telefonu. Liczy tylko te, które trwały dłużej niż czas ustawiony w konwersji, a krótsze pomija. Domyślny próg to 60 sekund.

Tyle było ustawione na drugim koncie, tym z rozjazdem nazw zdarzeń. Przez 8 tygodni z reklamy było tam 7 połączeń, a Google Ads zaliczył 3. Trzy kolejne trwały od 34 do 58 sekund, więc wypadły tylko przez próg. Po obniżeniu go do 30 sekund te same 8 tygodni dałoby 6 konwersji zamiast 3, bez wydania złotówki więcej.

Kiedy warto zejść do 30 sekund?

To zależy od tego, jak wygląda u Ciebie krótka rozmowa. Jeśli klient dzwoni z konkretną sprawą i załatwia ją w pół minuty („proszę przyjechać, adres…”), to krótki telefon jest zleceniem, a próg 60 sekund go wycina. Jeśli krótkie rozmowy to głównie pomyłki i pytania „czy to sklep?”, zostaw 60 sekund.

Prawdziwe czasy rozmów zobaczysz w Google Ads w raporcie ze szczegółami połączeń. Spójrz, ile trwają telefony, zanim zmienisz próg.

Jak sprawdzić śledzenie połączeń telefonicznych na swojej stronie?

Nie musisz znać się na programowaniu. Potrzebujesz dostępu do Menedżera tagów, Google Analytics i Google Ads, telefonu i komputera:

Tryb podglądu opisuje pomoc Google w artykule Podgląd i debugowanie kontenerów, a zdarzenia na żywo pokazuje DebugView w GA4. Klikanie na komputerze też ma sens: kliknięcie w numer wysyła zdarzenie, nawet jeśli komputer nie ma czym zadzwonić.

Przy stanie konwersji uważaj na jedno. Według pomocy Google Ads stan „Nieaktywne” albo „Niezweryfikowane” jest normalny dla świeżo dodanej konwersji. Jeśli jednak konwersja działa od miesięcy, a nadal nie jest „Aktywna”, coś jest nie tak. Jakie inne zdarzenia warto mierzyć poza telefonem, piszemy we wpisie Google Analytics - jakie zdarzenia mierzyć?

Po naprawie przybywa telefonów w raportach

Gdy śledzenie połączeń telefonicznych zacznie działać, w Google Ads nagle pojawi się więcej telefonów. Kusi, żeby uznać, że kampania się poprawiła. To nie kampania jest lepsza, tylko w końcu widzisz to, co działo się już wcześniej.

Dlatego zapisz datę naprawy tam, gdzie zaglądasz przy raportach, i przekaż ją osobie, która prowadzi Twoje kampanie. Porównanie miesiąca sprzed naprawy z miesiącem po niej pokaże wzrost, którego w rzeczywistości nie było. Porównuj dopiero okresy po naprawie.

Pamiętaj też, że nawet poprawnie liczone telefony to wciąż kontakty, a nie sprzedaż. Czy kampania naprawdę się opłaca, sprawdzisz dopiero z zamówień, o czym piszę we wpisie ROAS w Google Ads: jak policzyć, czy reklama się opłaca.

Podwójne liczenie jednego kliknięcia: kiedy szkodzi?

Bywa odwrotnie: jedno kliknięcie w numer liczy się dwa razy. Na jednym z kont link w okienku z telefonem uruchamiał tag Google Ads dwa razy przy każdym kliknięciu. Wynik był jednak poprawny, bo konwersja miała ustawione liczenie „Jedna”.

Google Ads w opcjach liczenia konwersji pozwala wybrać, czy po kliknięciu reklamy liczy każdą konwersję, czy tylko jedną. Przy telefonach i formularzach „Jedna” jest bezpieczniejsza, bo ten sam człowiek klikający numer dwa razy to wciąż jeden klient.

Groźnie robi się wtedy, gdy to samo kliknięcie mierzą dwie różne konwersje i obie są „główne”. Na przykład tag Google Ads w Menedżerze tagów i osobno konwersja zaimportowana z GA4. Ustawienie „Jedna” działa w obrębie jednej konwersji, więc dwie konwersje dadzą dwa telefony z jednego kliknięcia. Wtedy jedną zostaw jako główne działanie (liczone w kolumnie „Konwersje” i używane przez Google do ustalania stawek), a drugą przełącz na dodatkowe (widoczne tylko w kolumnie „Wszystkie konwersje”, do obserwacji).

Najczęstsze pytania o śledzenie połączeń telefonicznych

Pamiętaj

Zero telefonów w Google Ads to najpierw pytanie, czy działa śledzenie połączeń telefonicznych, a dopiero potem pytanie o reklamę. Kliknij każdy numer na stronie, porównaj nazwy zdarzeń w GA4 i w Google Ads i sprawdź próg połączeń z reklam. Jeśli chcesz, żeby ktoś zrobił to za Ciebie, zajrzyj do naszej oferty Analityka internetowa albo napisz do mnie w sprawie kampanii Google Ads - sprawdzę, czy Twoje telefony są liczone.